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          幫助中心 客戶管理 派工流程管理 詳細信息

          只有保證服務質量,才能提高客戶忠實度!

          什么是派工流程管理?

                  派工流程是指經銷商日常工作中,安排上門的師傅解決客戶家里或單位里面所使用凈水器故障或常規維護等工作,而水事易派工流程管理,則是為了方便您用于記錄與客戶預約信息、安排師傅上門信息、記錄服務過程直到給客戶跟蹤回訪或處理客戶投訴等一系列操作集合。下面通過一個日常的客戶報修來舉例派工流程如何操作:

          場景假設:有一位叫“李晨”的凈水器用戶給我們打電話來,要求上門處理家里的凈水器漏水問題,看看我們如何使用水事易來控制這整個服務流程!

                  第一步:如下圖在“李晨”用戶這行記錄后面點擊“預約”按鈕;




                  第二步:如下圖進入派工服務流程頁面,客服人員可以先根據“預約話術”與客戶溝通,首先嘗試通過電話指導排除故障。不能排除的故障則盡可能詢問客戶現場狀況,以便上門師傅攜帶相應工具或配件;




                  注意:如果是未安裝的凈水器產品,在預約時,僅能添加“安裝”服務項目。

                  操作提示:如果因客戶不在家或者電話聯系不上,可在上圖預約頁面的“預約情況”欄選擇“未預約成功”,并勾選“再次預約的時間”,添加一條未預約成功”的記錄,那么系統會在“其他提醒”里面提示您下次在聯系客戶。

                  第三步:如果確定需要馬上派工,則可以進入“派工”標簽頁,選擇一名“安裝售后”師傅,提交派工記錄,如下圖;




                  打印工具單功能用于記錄和追蹤上門師傅出勤時攜帶的工具和配件,詳情請查看“工具配件管理”。

                  派工短信則方便客服人員將派工任務通過手機短信發送給不在公司的師傅們。比如師傅們一早都在外面忙,需要您安排其中一位去解決客戶家漏水問題,礙于用手機操作發短信麻煩,或者師傅在車上不便于筆紙記錄,則可用派工短信功能,可將客戶基本信息和服務請求短信,發送到指定的師傅手機上。如下圖:




                  第四步:提交派工記錄后,系統會提示您打印《派工服務單》,如下圖為系統生成的派工單:




                  友情提示:上圖裁剪線以上部分填寫完畢后交給客戶留存,下半部分“客戶回執單”需要客戶簽名并勾選滿意度,由師傅帶回交給客服人員錄入系統。

                  另外:上圖所示《客戶服務單》為單聯,使用一張A4紙打印。水事易還提供多聯《客戶服務單》方便商戶使用無碳復寫紙打印,其樣式切換可在“基本信息”頁面修改。

                  不能預覽或不能調整打印效果請點這里:打印服務單問題

                  第五步:上門師傅工作完成,回來后將回執單給客服人員填寫回執,如下圖回執頁面:




                  第六步:三天后,水事易系統會自動提示客服人員給客戶做個回訪確認,以了解服務完成情況,以及客戶真實滿意度,下圖右邊還提供客服人員可參考的回訪話術。


                  至此,一個完整的服務流程則全部做完。

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